過去のアンケート集計結果
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PCのマニュアルについてのユーザーアンケート
メディアミックスしたマニュアルの対応が今後の課題に
(「INDICATOR」2001年3月20日号掲載分より抜粋）
調査期間：2001年3月9日〜3月15日
有効回答数：522人
回答者の性別：男性 68.4％ 女性 31.6％
回答者の年齢：20歳未満 1.2％ 20〜30歳未満 21.0％
30〜40歳未満 44.7％ 40〜50歳未満 26.0％
50歳以上 7.1％
回答者のPC歴：5年未満 33.7％ 5〜10年未満 28.7％
10〜15年未満 16.5％ 15〜20年未満 14.0％
20年以上 7.1％
BCN総研のアンケート調査によると、PCの操作マニュアルを利用した経験のあるユーザーは86.8％に達し、トラブル対応などで参照する頻度の高いことがわかった。反面、マニュアルによって問題が解決したとの回答は68.9％で、約３割のユーザーが解決しなかったということであった。その理由としては、「トラブルを解決できるだけの内容が掲載されていない」が大勢を占めた。こうした問題点を改善していくには、基本的な情報は冊子タイプで、周辺機器の接続環境やQ&Aなどには電子メディアやホームページで対応するなど、マニュアルのメディアミックス化が必要といえる。
●初心者ほどトラブル発生時にマニュアルを利用
まず、マニュアルの利用経験をみると、「利用したことがある」が86.8％に達し、大部分のユーザーは何らかの理由でマニュアルを活用していることが明らかとなった。マニュアルの利用目的については、「購入したばかりだから」との回答は27.8％にとどまり、「トラブルが発生したため」が47.0％を占めた（図)。
この結果をPC歴別でみると、初心者ほどトラブルが発生してから利用する傾向が強い。逆に10年以上のPC歴をもつユーザーでは「商品説明を理解するため」との回答比率が高かった（図)。こうした事情についてショップでは、「ベテランほど、トラブルを回避するために、まずマニュアルを読んでから操作をするという傾向が強いのではないか」と推測する。トラブルを未然に防ぐためにも、初心者ユーザーに対して「購入したらまずマニュアルを読む」という意識改革を行うことが必要といえる。
●PCの多様化がトラブルの発生要因に
どんな状況でトラブルが発生したのかを聞いたところ、「メモリやハードディスクなどの増設時」が25.1％でトップ、「アプリケーションソフトを使っている時」が17.3％、「初期設定の時」が16.9％と、その状況が多岐にわたり、ユーザーのPC用途の多様化がトラブル発生の要因とみられる（図)。
次に、マニュアルを利用したことでトラブルが解決したかを聞いたところ、「解決した」との回答は68.9％で、「解決しなかった」が31.1％となった。この結果を男女別にみると、「解決しなかった」との回答は「女性」の方が多く、40.9％となった（図)。
問題点が解決しなかったユーザーを対象に、その理由を聞いたところ、「トラブルを解決できるだけの内容が記載されていなかった」との回答が68.0％となった（図)。
●内容に応じてメディアの使い分けも
今後どのようなマニュアルを求めているかを聞いたところ、「CD-ROMなどの電子メディアに格納」との回答が32.8％、次いで「現状のように冊子タイプ」が32.4％となった（図)。「電子メディア」と回答したユーザーからは、「冊子タイプは分厚くなる一方で、検索しづらい」、「もっと図解形式で説明して欲しいのでCD-ROMの方がよい」との声がある。だが、「CD-ROMやホームページだと、PC自体が起動しない時は役に立たない」との指摘も少なくない。こうした状況に対応していくには、最低限必要な情報は冊子タイプで、周辺機器の接続対応やQ&Aなどは電子メディアやホームページからダウンロードさせるなど、メディアミックスしたマニュアルが必要であろう。また、ユーザーのPC利用のレベルによってもマニュアルの閲覧個所が異なるため、レベルに合わせたマニュアルの対応も求められている。
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