第9回総研アンケート結果(その1)PC関連機器の故障について
44.9%が「故障経験あり」、PC故障の17.5％が「初期不良」
コンピュータ・ニュース社のホームページ「DailyBCN」において、「PC関連機器の故障について」のアンケートを行った（調査期間98年2月15日～20日。有効回答数1120)。回答者の内訳は、男性が84.4%、女性が14.8%、無回答が0.8%。職種では技術系会社員が最も多く(38.0%)、事務系会社員(14.7%)、学生(14.0%)が続く。PCの保有台数では1台所有者が(49.3%)と最も多いが、3台以上所有しているユーザーが20.4%、2台所有者が25.6%と複数台所持しているユーザーも少なくない。
PC関連機器の故障経験では、44.9%が「ある」と回答した(グラフ)。回答者のほぼ半分近くのユーザーは何らかの故障を経験したという結果だ。複数回答で聞いた「故障した機器」(グラフ)では、PC本体が371件で最も多く、HDD(186件)、ディスプレイ(145件)となった（今回のアンケートでは、PCにあらかじめ内蔵・セットされているディスプレイや、HDDは「PC本体」には集計せず、各々個別のジャンルで集計している）。
「故障が発生したとき、まずどこに問い合わせるか」(グラフ)では、56.3%が「メーカー」と回答した。メーカーは、自社製品を売り込むため、専用のサポート電話などを設置している。このため、機器に何らかの不具合が発生した場合には、まずそのサポート電話で問い合わせを行うことが多い。しかし、「最終的にどこで修理することが多いか」(グラフ)では、「メーカー」との回答は44.7%にとどまる。逆に最終的な修理場所で比率が高いのは「購入した店」で、問い合わせでは25.5%にとどまっているのに対し、実際の修理では38.7%に達した。これは、①メーカーに問い合わせても、電話では症状を説明できないユーザーが販売店に持ち込む、②メーカーのサポートから「販売店に持参する」ように指示を受ける、③純正機器以外の増設機器があると、サポートの対象外とされることがある、などが要因となっている。
■PC故障の17.5%が「初期不良」
故障経験者503件にそれぞれの機器が故障するまでの期間を聞いた(グラフ)。その結果、「初期不良」が最も多かったのはPC本体の17.5%で、ディスプレイ(16.9%)、HDD(12.0%)が続いた。
PCの初期不良率が高い要因は、①各メーカーは、新製品に積極的な最新技術導入を行っている。そのため、開発されたばかりのチップ部品なども使われる。これらの部品の中には品質が不安定で、信頼性が低いものもある、②他の周辺機器と比較して、電子精密部品の多いPCは、些細な電気的・物理的ショックで故障してしまう、ことなどがあげられる。
フリーアンサーで聞いたPCの「故障内容」では、「電源を入れても動かない」など、故障箇所がわからないものが多かった。故障個所が明確なものでは「FDDがイジェクトできない」、「筐体が歪んでいて拡張ボードが差し込めない」、「ボードを認識しない」、「スピーカーからノイズ」、「電源から煙」など、多岐に渡る回答が寄せられた。メーカーでは出荷時の製品チェックに力を入れているとしているが、中には「ファンクションキーの配列が、F1、F2、F3、F5、F5となっていた」など、依然として人為的な単純ミスも見受けられた。
故障までの利用期間はPC、HDD、プリンタでは「半年」と「1年」の合計がいずれもほぼ半数となった。初期不良を除けば、これらの機器は半年から1年の間に最も故障する可能性が高いと見ることもできる。ディスプレイは「3年」と「それ以上」で25.0%に達しており、他の製品と比べれば故障するまでの寿命は長いと言える。
それぞれの故障機器を「修理したか」(グラフ)では、PCでは67.9%、プリンタは61.4%、CRTは62.8%が「修理した」と回答、ほぼ6割から7割のユーザーが「故障時には修理する」ことがわかる。ただし、HDDについては「修理した」のは48.4%にとどまり、逆に40.1%は「修理せず廃棄」と回答した。これは、①HDDの場合最も故障しやすい磁気記録部は、ミクロ単位の駆動系を有するため修復が非常に困難、②信頼性が重視される機器であるため一度故障したHDDを再利用するのは不安がある、③機器の単価が安いため、買い換えが容易である、ことが要因だ。
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